Madesa amplia uso de IA generativa para elevar qualidade do atendimento ao consumidor

A fabricante e varejista de móveis Madesa vem acelerando, desde 2023, um programa de transformação digital que aposta na Inteligência Artificial (IA) generativa para escalar o atendimento ao consumidor sem comprometer a qualidade. Distribuída por todo o território nacional e com milhares de interações diárias, a companhia inicia, em 2026, uma nova etapa desse projeto: o reforço de uma base de conhecimento proprietária capaz de potencializar modelos abertos de IA e ampliar a personalização do relacionamento com os clientes.

Automação a serviço da experiência do cliente

O plano da Madesa foi concebido para atender, sobretudo, os compradores que chegam por meio de marketplaces. O volume crescente de consultas exigiu a adoção de ferramentas capazes de processar grandes quantidades de dados em tempo real, identificar padrões de comportamento, prever demandas e sugerir soluções de forma automática. Esses recursos, segundo a empresa, se tornaram decisivos para aprimorar a jornada do consumidor.

“A IA nos auxilia a armazenar e processar um volume de dados muito maior e conseguimos entender mais profundamente as necessidades dos nossos clientes para entregar um produto e serviço cada vez melhor”, afirma Victor Volkweis, gerente de e-commerce da Madesa.

Aplicações práticas da tecnologia

A estratégia engloba respostas automatizadas com maior precisão, sistemas de recomendação de produtos baseados em machine learning, motores de busca inteligentes, ofertas personalizadas e geração de conteúdos visuais — imagens e vídeos — criados por IA. De acordo com Volkweis, a expectativa é que o consumidor perceba “mais rapidez, conveniência e assertividade” sempre que interagir com os assistentes inteligentes.

Nos bastidores, a companhia também recorre à IA para análise preditiva de dados, apoio à programação e desenvolvimento de software, automação de rotinas administrativas, controle de produção e monitoramento de indicadores de desempenho. Entre as métricas acompanhadas estão tempo de resposta, duração dos atendimentos, volume de interações, taxa de resolução e conversão de vendas. Esses parâmetros são avaliados continuamente e servem de base para a definição de metas operacionais.

Quando algum indicador foge do padrão planejado, o sistema emite alertas automáticos para que as equipes façam ajustes imediatos. A empresa passou ainda a testar a criação de agentes de IA especializados por área. Um dos pilotos envolve o Desenvolvimento Humano e Organizacional (DHO), destinado a acelerar a capacitação interna. “Recentemente também iniciamos alguns projetos de criação de agentes específicos para cada área, como um assistente de desenvolvimento humano e organizacional, para acelerar o desenvolvimento dos colaboradores”, explica Carlos Boeni, coordenador de RH.

Supervisão humana permanece essencial

Mesmo com alto grau de automação, a Madesa destaca que o elemento humano continua central no processo. Gestores e equipes acompanham em tempo real as avaliações publicadas pelos consumidores e analisam tanto os dados quantitativos quanto aspectos subjetivos, como comentários e percepções emocionais sobre a experiência de compra.

Segundo a empresa, alguns atendimentos podem ser resolvidos exclusivamente por ferramentas automatizadas; em outros casos, a intervenção de um profissional é indispensável. “Não existe uma única resposta sobre o que diferencia um atendimento e outro, pois fatores como motivo do contato, humor ou emoção do cliente e canal de atendimento influenciam nessa interação”, afirma Volkweis. Ele ressalta que o treinamento dos agentes virtuais por colaboradores humanos contribui para aprimorar continuamente a precisão das respostas.

Competitividade exige adoção estratégica

Para o gerente de e-commerce, integrar IA à operação deixou de ser opcional em mercados altamente competitivos. “Cedo ou tarde as empresas que não utilizam IA vão se tornar obsoletas e perder espaço, porque insistindo em não evoluir estarão oferecendo um produto ou serviço abaixo das expectativas do cliente ou terão um custo mais alto do que ele quer pagar”, avalia.

O executivo pondera, entretanto, que a implementação deve estar alinhada às necessidades reais do negócio. “Não basta inserir IA em todas as iniciativas da empresa e pontos de contato com o cliente. A aplicação da IA precisa ser estratégica e resolver dores reais da operação, para que o cliente lá na ponta perceba o valor dentro da sua experiência”, conclui.

Com a consolidação da base de conhecimento proprietária em 2026, a Madesa espera acelerar a adoção de modelos públicos de IA e, assim, ampliar o leque de funcionalidades disponíveis ao consumidor. A meta, segundo a companhia, é manter o crescimento sustentado do atendimento, preservando eficiência operacional e elevando continuamente o nível de satisfação dos clientes.